2005年06月18日
【増収増益の鉄人６】和倉温泉「加賀屋」 会長小田禎彦（２／３）
【増収増益の鉄人６】毎月１人づづ紹介する鉄人シリーズ。
ホテル・旅館１００選、２５年連続第一は加賀屋１位。今月は加賀屋の会長小田禎彦さんを紹介しています。前回号より続く
◆３ 接客は「笑顔で気働き」
接客における加賀屋の方針は「笑顔で気働き」です。加賀屋では、サービスを定義しています。「サービスとは、プロとして訓練された社員が給料をいただいて、お客様のお役にたって、お客様から感激と満足感を引き出すこと」。そして、サービスの本質を２つに集約されます。一つは正確性。もうひとつはホスピタリティ。相手の立場に立って思いやる心です。正確性は訓練で直りますが、ホスピタリティは訓練で直らない部分があります。
小田会長の母親であり、先代女将の孝（たか）前会長は、全国の旅館の先駆けとなった女将の客室挨拶（あいさつ）回りをはじめ、客の所望した酒を、タクシーで富山まで買いにやらせた話など、語り草となった数々の逸話が残っています。お客様に対しては「できません」とは決して言わない。ベストができなければベターを目指す。その接客の原点は、常に客の立場に立って、客の満足のために最善を尽くすということ。客の方は「自分のためにそこまでやってくれるのか」と感激し、生涯ひいきにしてくれる、というわけです。
今の加賀屋流もてなしの第一歩は、予約客の宿泊履歴調査から始まります。過去の宿泊客の細かなデータは、コンピューターで管理されています。お客様の食事の好み、飲酒の有無、交通手段、趣味、はたばこの銘柄まで記録しています。例えば、客の車のナンバーを覚えておけば、来館の際、客が名乗る前に「何々様、お待ちしておりました」と迎えることができ、お客様は「さすが」と感激するのです。
次回最終回に続く
ホテル・旅館１００選、２５年連続第一は加賀屋１位。今月は加賀屋の会長小田禎彦さんを紹介しています。前回号より続く
◆３ 接客は「笑顔で気働き」
接客における加賀屋の方針は「笑顔で気働き」です。加賀屋では、サービスを定義しています。「サービスとは、プロとして訓練された社員が給料をいただいて、お客様のお役にたって、お客様から感激と満足感を引き出すこと」。そして、サービスの本質を２つに集約されます。一つは正確性。もうひとつはホスピタリティ。相手の立場に立って思いやる心です。正確性は訓練で直りますが、ホスピタリティは訓練で直らない部分があります。
小田会長の母親であり、先代女将の孝（たか）前会長は、全国の旅館の先駆けとなった女将の客室挨拶（あいさつ）回りをはじめ、客の所望した酒を、タクシーで富山まで買いにやらせた話など、語り草となった数々の逸話が残っています。お客様に対しては「できません」とは決して言わない。ベストができなければベターを目指す。その接客の原点は、常に客の立場に立って、客の満足のために最善を尽くすということ。客の方は「自分のためにそこまでやってくれるのか」と感激し、生涯ひいきにしてくれる、というわけです。
今の加賀屋流もてなしの第一歩は、予約客の宿泊履歴調査から始まります。過去の宿泊客の細かなデータは、コンピューターで管理されています。お客様の食事の好み、飲酒の有無、交通手段、趣味、はたばこの銘柄まで記録しています。例えば、客の車のナンバーを覚えておけば、来館の際、客が名乗る前に「何々様、お待ちしておりました」と迎えることができ、お客様は「さすが」と感激するのです。
次回最終回に続く
