2005年07月17日 10:40
【繁盛店訪問】駅前ビジネスホテルの巻 ◆ビジネスホテル◆
廃業、倒産が相次ぐホテル業界にあって、稼働率が８０％というビジネスホテルがある。東横イン（東京・大田、西田憲正社長）は「サラリーマンの出張」に的を絞り、必要なサービスは手厚く、無駄なサービスを徹底排除することで、出張経費の範囲内での居心地の良さを提供する。支配人は女性、いわば現代版女将だ。
(1)顧客は出張サラリーマンを考える。
(2)ホテル内はきれいにする。商売の基本。小売業のクリンリネスだ。
(3)価格は安い。４８００〜６０００円←実は１０年据え置いているだけ。２０〜３０代の若い出張サラリーマンが７〜８０００円の出張手をもらい、５０００円で泊まって１５００円を飲食費にあてる計算です。安かろう悪かろうという印象を持たれないようなサービスを目指す。
(4)十分なサービス。→つまり、シングルでもベッドの大きさはセミダブル（幅１４０センチ）。支払いは図書券、ビール券、テレホンカードでもＯＫ。宴会場やレストランは無いが、朝、フロントロビーに行けばコーヒーとロールパンの無料サービスがある。ドアマン、ベルボーイは居ない。 各部屋にある冷蔵庫の中身は空っぽだが、自動販売機の飲料は安い。新聞は無料。各室にシャンプー、リンス、歯ブラシ、整髪料、櫛（くし）、ズボンプレッサーも完備。コインランドリーもある。普通の会社員が出張で使うなら十分なホテルでしょう。
(5)レストランなし。朝食無料サービスあり。←実は、レストランの社員は文句ばかり言うので止めてもらった。朝食は近所の早起きのおばさんに頼んで「いにぎり、みそ汁、おしんこ」を無料で出すことにした。家で食べるのと同じものを出す。家で特別おいしいものをたべているのではない。
(6)ホテルにくるビジネスマンには「お帰りなさいませ」と声をかける。支配人はフロントに立ちっぱなしがサービスの原点。宿泊客が何かの用事でフロントに来たときには、すぐに名前を覚えてしまう。「お客様」という言葉より、「○○様」が先に出る。翌朝十時のチェックアウト時も二人は笑顔で宿泊客を送り出す。「○○様、行ってらっしゃいませ。お気を付けて」と言う具合だ。
(7)持たない経営。ビルは３０年の賃貸、所有はしない。←実は買うお金がなかった。流通業界で言えばイトーヨーカ堂的な出店方法だ。
(8)支配人は全員女性。現代の女将。社員の９５％は女性。←家庭の奥さんで子育ても終わった人を採用します。大学を卒業して銀行などに勤めていたような人が安心なので採用します。
(9)支配人に求められる資質は「生活感覚と経営感覚を併せ持つ人材」。稼働率、売り上げ、経費などを総合的に分析できるように簿記三級以上を持っていることも支配人の条件。
(10)満室を達成したときの特別報酬や支配人同士のパトロール制度を採用する。←小さなインセンティブをきめ細かく設定します。手当は一万円程度ですが女性は敏感に反応するものなのです
（一部参考：1999/11/09日経流通新聞「ビジネスホテル直営２９カ所、東横イン満室満室、女将が演出」）
